在線客服
企業(yè)微信
核心提示：315晚會(huì)如期而至，汽車行業(yè)算是歷年�？停钊艘馔獾�，今年不管是燃油車還是市場(chǎng)滲透率和消費(fèi)者投訴量都在快速上漲的新能源
315晚會(huì)如期而至，汽車行業(yè)算是歷年�？�，但令人意外地，今年不管是燃油車還是市場(chǎng)滲透率和消費(fèi)者投訴量都在快速上漲的新能源汽車，都并未登上今年的315晚會(huì)。
事實(shí)上，今年年初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾發(fā)布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)，在去年，中消協(xié)共受理汽車及汽車零部件投訴量約4萬件，占總投訴件的3.98%，在商品類整體投訴量中排名第四，比去年同比增加19.28%。
由于新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加，中消協(xié)表示，在2021年，涉及新能源汽車的相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)出舉證難、維權(quán)難的特點(diǎn)。
新痛點(diǎn)：延遲交付
疫情和缺芯猶如打開了魔盒的潘多拉，將一系列猝不及防的麻煩帶給了汽車行業(yè)，而這給消費(fèi)者最直接的感受，則是眼看著新車交付日期被一而再、再而三地不斷推遲，五花八門的投訴問題也由此誕生。
小鵬汽車、特斯拉、長(zhǎng)城汽車歐拉好貓、比亞迪、極氪等品牌都曾因長(zhǎng)期延期交付新車引發(fā)消費(fèi)者集體投訴。
新智駕在黑貓投訴上看到，近期小鵬汽車的第三款量產(chǎn)車P5 460就因延期交付遭到了消費(fèi)者的大范圍投訴。
小鵬P5是小鵬汽車旗下第三款量產(chǎn)車型，于2021年4月發(fā)布，9月15日正式上市，新車推出了6款車型，其中460G/460E搭載的是寧德時(shí)代的磷酸鐵鋰電池。
但受疫情影響，汽車行業(yè)面臨著包含磷酸鐵鋰電池等主要零部件的極度緊張，也給小鵬P5 460車型的生產(chǎn)帶來了極大的不確定性，造成了460車型訂單無法在下定時(shí)的預(yù)期交付周期內(nèi)及時(shí)交付。
據(jù)不少消費(fèi)者投訴，原本10月份在簽署《小鵬汽車購(gòu)買協(xié)議》時(shí)，銷售大多保證會(huì)在4到6周內(nèi)交付新車，但直到12月底未能拿到新車的消費(fèi)者都大有人在，甚至到2月底，有消費(fèi)者等待了近4個(gè)月后仍未能提到新車。
因?yàn)橐咔�、零部件供�?yīng)緊張等問題導(dǎo)致提新車需等待這一現(xiàn)象，實(shí)際上大多消費(fèi)者均表示理解，但其中比較有爭(zhēng)議的問題是，如果汽車品牌未能在約定時(shí)間內(nèi)交付新車，消費(fèi)者能不能要求賠償、這算不算品牌方在虛假宣傳？
對(duì)此有律師表示，如果銷售口頭承諾消費(fèi)者的提車時(shí)間，與合同約定的交付時(shí)間相矛盾，這存在欺詐消費(fèi)者的情形，根據(jù)我國(guó)《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者可以行使不安抗辯權(quán)，要求品牌方及時(shí)履行合同，品牌方單方面延期交付的行為屬于一般違約，消費(fèi)者也可以要求品牌方承擔(dān)違約責(zé)任。
老大難：續(xù)航里程縮水
續(xù)航問題猶如盤旋在新能源汽車上空的禿鷲，投下經(jīng)久不去的陰影。
而關(guān)于新能源汽車?yán)m(xù)航里程問題，近期最受熱議的莫過于威馬的“鎖電門”事件。
今年1月初，有173位車主向威馬發(fā)出聯(lián)名律師函，多位車主反映在參加威馬汽車免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)后，發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航減少、電壓降低，質(zhì)疑威馬私自“鎖電”，要求威馬停止虛假宣傳。
所謂“縮電”，指的是車企通過升級(jí)改寫電池管理系統(tǒng)，鎖定車輛的電池電量系統(tǒng)及芯片窗口，重新定義了電池的電壓范圍，從而限制了電池的充電上限和用電量。
這直接導(dǎo)致了車輛續(xù)航里程縮水，一輛原本續(xù)航在400KM的車輛，在“鎖電”后，續(xù)航里程可能只剩不到300KM，由此也就引發(fā)了車主的大量投訴。
對(duì)此，威馬方的回應(yīng)是，“鎖電”的初衷是為了防止汽車自燃的現(xiàn)象再次發(fā)生，限制電池過充和過放用于保護(hù)電池容量和循環(huán)使用壽命。
不過車企私自“鎖電”行為可能不符合相關(guān)規(guī)定。
工信部在2021年8月曾發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》，對(duì)車企的軟件在線升級(jí)行為給出了明確規(guī)范，表示企業(yè)生產(chǎn)OTA升級(jí)功能的汽車產(chǎn)品的，需要向車輛用戶告知在線升級(jí)的目的、內(nèi)容、所需時(shí)長(zhǎng)、注意事項(xiàng)、升級(jí)結(jié)果等信息。
事實(shí)上，新能源車企為求電池安全，擅自“鎖電”的行為，早已有先例。
在2019年，特斯拉就曾對(duì)旗下部分車齡較長(zhǎng)的車型進(jìn)行過“保護(hù)性升級(jí)”，即減少可用電量、降低充電速度和增加儀表盤顯示的剩余電量。也正因?yàn)檫@次OTA，特斯拉在挪威被罰，賠償30位車主每人136000克朗(約合9.48萬元)。
2021年，也有廣汽豐田iA5的車主反映，廣汽豐田在未經(jīng)車主同意的情況下，通過OTA人為地降低動(dòng)力電池的可用容量，導(dǎo)致續(xù)航里程縮短。
在業(yè)內(nèi)看來，基于動(dòng)力電池技術(shù)還未到到達(dá)真正成熟的階段，“鎖電”這一現(xiàn)象很大可能會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)。
而對(duì)于鎖電舉措，行業(yè)相關(guān)人員透露，未來有可能會(huì)采用更為人性化的動(dòng)態(tài)鎖電。比如根據(jù)電池的衰減程度，動(dòng)態(tài)地對(duì)充電總量和速度進(jìn)行控制，而不是“一刀切”式的鎖電。
急宣傳：那些被減配的車型
車型減配也是最近幾年汽車消費(fèi)類投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
為了在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，各大品牌都在大力升級(jí)車輛的功能配置，其中“高算力”“智能”紛紛成了廠家們宣傳的重點(diǎn)，但消費(fèi)者們?cè)谔彳嚭�，往往發(fā)現(xiàn)存在車型配置縮水現(xiàn)象，與最初的宣傳有所出入。
在車型減配方面，最新的例子則是長(zhǎng)安的旗艦SUV UNI-K。在各投訴平臺(tái)上，都有不少消費(fèi)者表示，購(gòu)車前，各大媒體與長(zhǎng)安汽車微信號(hào)都在宣傳UNI-K車型配備“APA 6.0 自動(dòng)泊車、L3級(jí)別自動(dòng)駕駛、人臉識(shí)別點(diǎn)火啟動(dòng)、燈光秀時(shí)序迎賓燈”等功能。
但車主在購(gòu)車使用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，實(shí)車沒有上訴任何一項(xiàng)功能，車輛多次OTA升級(jí)后也仍未更新相關(guān)功能。
對(duì)此長(zhǎng)安汽車回應(yīng)稱，這是因?yàn)?ldquo;之前的媒體宣傳是實(shí)驗(yàn)與測(cè)試車”，但車主認(rèn)為，廠商在宣傳時(shí)并未聲明這是實(shí)驗(yàn)與測(cè)試車，因此車企涉嫌虛假宣傳。
除此之外，還有長(zhǎng)城汽車歐拉好貓、大眾朗逸等也曾被指虛假宣傳。
比如有不少消費(fèi)者在購(gòu)買歐拉好貓后就發(fā)現(xiàn)，該車型系統(tǒng)信息里顯示的CPU是老款4核英特爾處理器，并非是官方宣傳的高通芯片。這導(dǎo)致車機(jī)反應(yīng)速度慢，運(yùn)行卡頓，而且很多主流App在車機(jī)上無法適配安裝。
歐拉品牌方對(duì)此則解釋道，是提前宣傳新技術(shù)和和參數(shù)配置表達(dá)不清導(dǎo)致的誤會(huì)。
除了宣傳問題誤導(dǎo)消費(fèi)者，因?yàn)槿毙�，為了完成交付，不少車企都選擇了先交付后補(bǔ)裝的方案。
比如福特就在近日表示將銷售和發(fā)貨不含驅(qū)動(dòng)非安全功能的芯片的汽車，但福特承諾，將在汽車銷售一年后將芯片發(fā)送給經(jīng)銷商，并幫助安裝在客戶汽車上，特斯拉也銷售了許多沒有USB接口的車型，它們也將在晚些時(shí)候補(bǔ)裝。
最要命：汽車安全如何保證
而新能源汽車最要命的，則是安全問題，首當(dāng)其沖的則是電動(dòng)汽車的自燃事故。
早在2011年，就有電動(dòng)出租車因磷酸鐵鋰電池出現(xiàn)問題發(fā)生自燃，而隨著近些年新能源汽車銷量的快速上漲以及市場(chǎng)對(duì)高能量密度、高續(xù)航里程車型的追捧，因動(dòng)力電池故障導(dǎo)致車輛自燃的事故更是屢見不鮮。
根據(jù)新能源汽車國(guó)家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟發(fā)布的《新能源汽車國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)大數(shù)據(jù)安全監(jiān)管成果報(bào)告》，在2019年5月至7月，新能源汽車國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)就發(fā)現(xiàn)79起自燃安全事故，平均每一天半就有一起事故發(fā)生，目前自燃涉及的品牌已包括蔚來、長(zhǎng)安、吉利、歐拉、眾泰、特斯拉等一眾車企。
比如光在2021年12月，在連續(xù)4天內(nèi)，威馬的電動(dòng)車就分別在鄭州、海口、三亞發(fā)生了三起自燃事件。
從發(fā)生自燃的具體原因看，有因?yàn)殡娦竟⿷?yīng)商在生產(chǎn)過程中混入了雜質(zhì)，導(dǎo)致動(dòng)力電池產(chǎn)生異常析鋰；有因?yàn)檐囕v動(dòng)力電池在高溫環(huán)境下長(zhǎng)期頻繁快充，引起動(dòng)力電池起火；也有因?yàn)槠囋陂L(zhǎng)期使用后，車輛底部受到異常撞擊或經(jīng)受劇烈顛簸沖擊，導(dǎo)致電池包系統(tǒng)組件過熱并烘烤電芯，從而引起電池?zé)崾Э氐鹊取?br />
而因動(dòng)力電池故障導(dǎo)致車輛自燃，此前威馬汽車、北汽新能源、蔚來等都有進(jìn)行對(duì)車輛的大批量召回。
一個(gè)好消息是，2021年12月，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)已正式公布了《新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)專屬條款（試行）》。
在險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)方面，新能源汽車專屬條款的保障范圍已從車延伸到了充電設(shè)備（比如充電樁），同時(shí)還針對(duì)新能源車的一些專有名詞（比如電池衰減等）進(jìn)行了明確。
新能源汽車專屬條款還明確，新能源汽車行駛、停放、充電及作業(yè)的過程，均在新能源汽車三個(gè)主險(xiǎn)的保障范圍內(nèi)。
除此之外，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局還在2021年12月公布了跟新能源汽車密切相關(guān)的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《汽車三包規(guī)定》），并自2022年1月1日起施行。
《汽車三包規(guī)定》不僅增加了新能源汽車（純電動(dòng)、插電式混合動(dòng)力車型）保修相關(guān)條款，還將動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)等專用部件質(zhì)量問題也納入了三包退換車監(jiān)管行列。
除了自燃事故，新能源汽車另一個(gè)有可能會(huì)危及乘客安全的問題，則是車機(jī)系統(tǒng)的失靈或死機(jī)。
近年來，智能網(wǎng)聯(lián)汽車在乘用車市場(chǎng)的滲透率正不斷提高，車機(jī)系統(tǒng)已成智能網(wǎng)聯(lián)汽車的核心部件，但隨之而來則出現(xiàn)了輔助駕駛系統(tǒng)直接抱死、變道輔助及車道保持功能故障、感應(yīng)雷達(dá)失靈導(dǎo)致無法及時(shí)識(shí)別障礙物或行人、輔助駕駛系統(tǒng)搶方向盤等一系列問題，導(dǎo)致不少車毀人亡事件。
另外，智能輔助駕駛系統(tǒng)作為市場(chǎng)新興產(chǎn)品，車企對(duì)消費(fèi)者的用車培訓(xùn)、對(duì)輔助駕駛系統(tǒng)局限性的普及也仍不夠。
被“裸奔”：數(shù)據(jù)隱私誰來護(hù)？
消費(fèi)者們關(guān)心的另一大問題則是數(shù)據(jù)隱私安全。
汽車轉(zhuǎn)向智能化、網(wǎng)聯(lián)化已是大勢(shì)所趨，智能網(wǎng)聯(lián)汽車更是整合了出行、娛樂、交通管理、導(dǎo)航、車輛遠(yuǎn)程檢測(cè)與控制等各式多元服務(wù)，車內(nèi)攝像頭、車外傳感器、智能導(dǎo)航系統(tǒng)、語音交互系統(tǒng)也漸漸成為新能源汽車標(biāo)配，這就形成了大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)據(jù)過度采集和濫用隱患。
比如不少車主就曾投訴，理想汽車在進(jìn)行OTA時(shí)，會(huì)要求車主閱讀一項(xiàng)協(xié)議，但該協(xié)議僅有“同意”單個(gè)選項(xiàng)。
據(jù)了解，該協(xié)議旨在收集用戶在使用車載應(yīng)用平臺(tái)的過程中，所關(guān)聯(lián)的各類理想APP賬號(hào)信息，包括車輛駕駛行為數(shù)據(jù)、車載導(dǎo)航應(yīng)用數(shù)據(jù)、個(gè)人收藏等多種隱私信息。
除此之外，為了形成用戶畫像，給用戶推送相關(guān)的信息流，大部分新能源車企還會(huì)收集用戶的瀏覽信息、社群及論壇交流信息等相關(guān)數(shù)據(jù)。
有車主指出，如若用戶選擇不同意，將無法使用車企的APP，而與APP關(guān)聯(lián)的遠(yuǎn)程控制、手機(jī)鑰匙等功能也會(huì)因此無法使用。
從分級(jí)看，目前汽車數(shù)據(jù)一般可分為：
汽車基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（車牌號(hào)、車輛品牌和型號(hào)、車輛識(shí)別碼、車輛顏色、車身長(zhǎng)度和寬度外觀等相關(guān)數(shù)據(jù)）；
基礎(chǔ)設(shè)施、交通數(shù)據(jù)、地圖數(shù)據(jù)（紅綠燈信息、道路基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)、 道路行人的具體位置、行駛和運(yùn)動(dòng)的方向、車外街景、交通標(biāo)志、建筑外觀等真實(shí)交通數(shù)據(jù)）；
車主身份類數(shù)據(jù)（姓名、手機(jī)號(hào)碼、駕照、證件號(hào)碼、支付信息、家庭住址、用戶的指紋 、面部等生物特征識(shí)別信息等，其中生物識(shí)別特征信息屬于個(gè)人敏感數(shù)據(jù)）；
用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)（語音、手勢(shì)、眼球位置變化等）；
行為類數(shù)據(jù)（登 錄、瀏覽、搜索、交易等操作信息等）等。
根據(jù)我國(guó)個(gè)人信息保護(hù)原則，個(gè)人信息的搜集需遵循 “知情同意” “最小必要” “目的限定” 三大原則。
而處理敏感個(gè)人信息則需要在具有特定的目的和充分的必要性，并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下獲取，且得到個(gè)人的單獨(dú)同意。
另外，由于車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈過長(zhǎng)，數(shù)據(jù)會(huì)從車端流向某服務(wù)供應(yīng)商，也會(huì)在上下游服務(wù)供應(yīng)商之間、相關(guān)人員的移動(dòng)智能終端與服務(wù)供應(yīng)商之間雙向或多向流動(dòng)，消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)被泄露的風(fēng)險(xiǎn)也大大增強(qiáng)。
不過如今車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全制度已在漸漸完善和得到重視。
比如針對(duì)上述問題，此前上汽集團(tuán)董事長(zhǎng)陳虹就曾在兩會(huì)上建議，要建立準(zhǔn)入制度，智能網(wǎng)聯(lián)汽車數(shù)據(jù)（包括高精地圖數(shù)據(jù)）的采集、存儲(chǔ)和商業(yè)用途需要經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門備案管理，只有滿足數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)要求的智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品才能進(jìn)入汽車公告目錄。
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)助理兼技術(shù)部部長(zhǎng)王耀也曾表示，從行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來看，應(yīng)以數(shù)據(jù)分類分級(jí)為基礎(chǔ)，構(gòu)建適應(yīng)行業(yè)發(fā)展、確保數(shù)據(jù)安全、滿足政府有效監(jiān)管的數(shù)據(jù)管理體系。同時(shí)，還可以通過采用多中心化數(shù)據(jù)治理模式，進(jìn)一步完善智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)監(jiān)管體系。
除此之外還有《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定 ( 試行 )》《關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》《關(guān)于加強(qiáng)車聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全工作的通知》 等一系列相關(guān)監(jiān)管制度也被陸續(xù)推出。
但總體上看，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于汽車數(shù)據(jù)的安全體系建設(shè)還比較滯后，哪些數(shù)據(jù)可被采集、數(shù)據(jù)如何利用、哪些又可以被分享給第三方、“Machine generated data” 又是否屬于個(gè)人信息等關(guān)鍵問題，當(dāng)下仍尚未明確。
存在已久，眾所周知，但就是無法根治？
近年來國(guó)家正加大力度規(guī)范新能源汽車市場(chǎng)，在2022年剛開年，中消協(xié)就表示要將新能源汽車作為重點(diǎn)之一，開展民生領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)。
此前，工業(yè)和信息化部也曾依照規(guī)定，開展了新能源汽車產(chǎn)品生產(chǎn)一致性監(jiān)督檢查，結(jié)果就有7家企業(yè)的8個(gè)車型不符。
而依據(jù)中消協(xié)此前發(fā)布《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，消費(fèi)者投訴新能源車的主要問題集中在以下八大方面：
新能源汽車出現(xiàn)安全問題，包括行駛中斷電、自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等；
電池質(zhì)量問題，例如充電故障；
續(xù)航里程縮水；
宣傳與實(shí)際情況不符；
價(jià)格變動(dòng)引發(fā)消費(fèi)者不滿；
對(duì)已售車型隨意修改宣傳資料和說明；
配套售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等無法滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要；
汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問題引發(fā)爭(zhēng)議，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷，拒絕提供。
事實(shí)上，以上投訴都算是新能源汽車的老生常態(tài)話題，但對(duì)于汽車行業(yè)來說，又是新興事物，行業(yè)關(guān)于新能源汽車權(quán)責(zé)主體、產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)等方面的評(píng)估鑒定體系尚未完全建立，因此也就出現(xiàn)了此前諸如特斯拉車禍后，車主和特斯拉雙方互不信任對(duì)汽車數(shù)據(jù)的解讀的局面，也就出現(xiàn)了舉證難、維權(quán)難的行業(yè)現(xiàn)象。
而針對(duì)類似新能源車維權(quán)難等問題，行業(yè)專家分析主要有兩點(diǎn)原因：一是信息不對(duì)稱舉證難，受損車主反而擔(dān)責(zé)，二是極端維權(quán)頻頻上演，反映維權(quán)渠道不暢通。
中消協(xié)則表示，要解決新能源汽車維權(quán)問題，經(jīng)營(yíng)者負(fù)主要責(zé)任，比如經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面告知消費(fèi)者產(chǎn)品情況、要公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，更要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)等。
同時(shí)，業(yè)界人士還建議，應(yīng)提高政策適配性，建立新能源汽車檢測(cè)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，“年審”和日常保養(yǎng)應(yīng)納入動(dòng)力電池性能檢測(cè)。
目前《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》要求汽車都必須進(jìn)行年檢，但現(xiàn)行的檢測(cè)指標(biāo)僅針對(duì)燃油車，而純電動(dòng)汽車等新能源汽車則還沒有具體的“年審”標(biāo)準(zhǔn)。
上海恒衍達(dá)律師事務(wù)所律師蔣靜表示，消費(fèi)者目前的維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識(shí)仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判意識(shí)。大部分消費(fèi)者在簽署協(xié)議時(shí)往往不會(huì)細(xì)心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問題這才想到運(yùn)用法律武器，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責(zé)條款。
“因此，消費(fèi)者在簽署購(gòu)車協(xié)議前細(xì)心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵。除汽車本身應(yīng)有的要素外，還要注意協(xié)議中的細(xì)節(jié)，如交車方式、地點(diǎn)、時(shí)間；其次必須明確違約責(zé)任，并約定解決方式，協(xié)議管轄；售后服務(wù)條款也要重點(diǎn)查看，明確經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)的各種義務(wù)。”
事實(shí)上，今年年初，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾發(fā)布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)，在去年，中消協(xié)共受理汽車及汽車零部件投訴量約4萬件，占總投訴件的3.98%，在商品類整體投訴量中排名第四，比去年同比增加19.28%。
由于新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加，中消協(xié)表示，在2021年，涉及新能源汽車的相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)出舉證難、維權(quán)難的特點(diǎn)。
新痛點(diǎn)：延遲交付
疫情和缺芯猶如打開了魔盒的潘多拉，將一系列猝不及防的麻煩帶給了汽車行業(yè)，而這給消費(fèi)者最直接的感受，則是眼看著新車交付日期被一而再、再而三地不斷推遲，五花八門的投訴問題也由此誕生。
小鵬汽車、特斯拉、長(zhǎng)城汽車歐拉好貓、比亞迪、極氪等品牌都曾因長(zhǎng)期延期交付新車引發(fā)消費(fèi)者集體投訴。
新智駕在黑貓投訴上看到，近期小鵬汽車的第三款量產(chǎn)車P5 460就因延期交付遭到了消費(fèi)者的大范圍投訴。
小鵬P5是小鵬汽車旗下第三款量產(chǎn)車型，于2021年4月發(fā)布，9月15日正式上市，新車推出了6款車型，其中460G/460E搭載的是寧德時(shí)代的磷酸鐵鋰電池。
但受疫情影響，汽車行業(yè)面臨著包含磷酸鐵鋰電池等主要零部件的極度緊張，也給小鵬P5 460車型的生產(chǎn)帶來了極大的不確定性，造成了460車型訂單無法在下定時(shí)的預(yù)期交付周期內(nèi)及時(shí)交付。
據(jù)不少消費(fèi)者投訴，原本10月份在簽署《小鵬汽車購(gòu)買協(xié)議》時(shí)，銷售大多保證會(huì)在4到6周內(nèi)交付新車，但直到12月底未能拿到新車的消費(fèi)者都大有人在，甚至到2月底，有消費(fèi)者等待了近4個(gè)月后仍未能提到新車。
因?yàn)橐咔�、零部件供�?yīng)緊張等問題導(dǎo)致提新車需等待這一現(xiàn)象，實(shí)際上大多消費(fèi)者均表示理解，但其中比較有爭(zhēng)議的問題是，如果汽車品牌未能在約定時(shí)間內(nèi)交付新車，消費(fèi)者能不能要求賠償、這算不算品牌方在虛假宣傳？
對(duì)此有律師表示，如果銷售口頭承諾消費(fèi)者的提車時(shí)間，與合同約定的交付時(shí)間相矛盾，這存在欺詐消費(fèi)者的情形，根據(jù)我國(guó)《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者可以行使不安抗辯權(quán)，要求品牌方及時(shí)履行合同，品牌方單方面延期交付的行為屬于一般違約，消費(fèi)者也可以要求品牌方承擔(dān)違約責(zé)任。
老大難：續(xù)航里程縮水
續(xù)航問題猶如盤旋在新能源汽車上空的禿鷲，投下經(jīng)久不去的陰影。
而關(guān)于新能源汽車?yán)m(xù)航里程問題，近期最受熱議的莫過于威馬的“鎖電門”事件。
今年1月初，有173位車主向威馬發(fā)出聯(lián)名律師函，多位車主反映在參加威馬汽車免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)后，發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航減少、電壓降低，質(zhì)疑威馬私自“鎖電”，要求威馬停止虛假宣傳。
所謂“縮電”，指的是車企通過升級(jí)改寫電池管理系統(tǒng)，鎖定車輛的電池電量系統(tǒng)及芯片窗口，重新定義了電池的電壓范圍，從而限制了電池的充電上限和用電量。
這直接導(dǎo)致了車輛續(xù)航里程縮水，一輛原本續(xù)航在400KM的車輛，在“鎖電”后，續(xù)航里程可能只剩不到300KM，由此也就引發(fā)了車主的大量投訴。
對(duì)此，威馬方的回應(yīng)是，“鎖電”的初衷是為了防止汽車自燃的現(xiàn)象再次發(fā)生，限制電池過充和過放用于保護(hù)電池容量和循環(huán)使用壽命。
不過車企私自“鎖電”行為可能不符合相關(guān)規(guī)定。
工信部在2021年8月曾發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》，對(duì)車企的軟件在線升級(jí)行為給出了明確規(guī)范，表示企業(yè)生產(chǎn)OTA升級(jí)功能的汽車產(chǎn)品的，需要向車輛用戶告知在線升級(jí)的目的、內(nèi)容、所需時(shí)長(zhǎng)、注意事項(xiàng)、升級(jí)結(jié)果等信息。
事實(shí)上，新能源車企為求電池安全，擅自“鎖電”的行為，早已有先例。
在2019年，特斯拉就曾對(duì)旗下部分車齡較長(zhǎng)的車型進(jìn)行過“保護(hù)性升級(jí)”，即減少可用電量、降低充電速度和增加儀表盤顯示的剩余電量。也正因?yàn)檫@次OTA，特斯拉在挪威被罰，賠償30位車主每人136000克朗(約合9.48萬元)。
2021年，也有廣汽豐田iA5的車主反映，廣汽豐田在未經(jīng)車主同意的情況下，通過OTA人為地降低動(dòng)力電池的可用容量，導(dǎo)致續(xù)航里程縮短。
在業(yè)內(nèi)看來，基于動(dòng)力電池技術(shù)還未到到達(dá)真正成熟的階段，“鎖電”這一現(xiàn)象很大可能會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)。
而對(duì)于鎖電舉措，行業(yè)相關(guān)人員透露，未來有可能會(huì)采用更為人性化的動(dòng)態(tài)鎖電。比如根據(jù)電池的衰減程度，動(dòng)態(tài)地對(duì)充電總量和速度進(jìn)行控制，而不是“一刀切”式的鎖電。
急宣傳：那些被減配的車型
車型減配也是最近幾年汽車消費(fèi)類投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
為了在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，各大品牌都在大力升級(jí)車輛的功能配置，其中“高算力”“智能”紛紛成了廠家們宣傳的重點(diǎn)，但消費(fèi)者們?cè)谔彳嚭�，往往發(fā)現(xiàn)存在車型配置縮水現(xiàn)象，與最初的宣傳有所出入。
在車型減配方面，最新的例子則是長(zhǎng)安的旗艦SUV UNI-K。在各投訴平臺(tái)上，都有不少消費(fèi)者表示，購(gòu)車前，各大媒體與長(zhǎng)安汽車微信號(hào)都在宣傳UNI-K車型配備“APA 6.0 自動(dòng)泊車、L3級(jí)別自動(dòng)駕駛、人臉識(shí)別點(diǎn)火啟動(dòng)、燈光秀時(shí)序迎賓燈”等功能。
但車主在購(gòu)車使用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，實(shí)車沒有上訴任何一項(xiàng)功能，車輛多次OTA升級(jí)后也仍未更新相關(guān)功能。
對(duì)此長(zhǎng)安汽車回應(yīng)稱，這是因?yàn)?ldquo;之前的媒體宣傳是實(shí)驗(yàn)與測(cè)試車”，但車主認(rèn)為，廠商在宣傳時(shí)并未聲明這是實(shí)驗(yàn)與測(cè)試車，因此車企涉嫌虛假宣傳。
除此之外，還有長(zhǎng)城汽車歐拉好貓、大眾朗逸等也曾被指虛假宣傳。
比如有不少消費(fèi)者在購(gòu)買歐拉好貓后就發(fā)現(xiàn)，該車型系統(tǒng)信息里顯示的CPU是老款4核英特爾處理器，并非是官方宣傳的高通芯片。這導(dǎo)致車機(jī)反應(yīng)速度慢，運(yùn)行卡頓，而且很多主流App在車機(jī)上無法適配安裝。
歐拉品牌方對(duì)此則解釋道，是提前宣傳新技術(shù)和和參數(shù)配置表達(dá)不清導(dǎo)致的誤會(huì)。
除了宣傳問題誤導(dǎo)消費(fèi)者，因?yàn)槿毙�，為了完成交付，不少車企都選擇了先交付后補(bǔ)裝的方案。
比如福特就在近日表示將銷售和發(fā)貨不含驅(qū)動(dòng)非安全功能的芯片的汽車，但福特承諾，將在汽車銷售一年后將芯片發(fā)送給經(jīng)銷商，并幫助安裝在客戶汽車上，特斯拉也銷售了許多沒有USB接口的車型，它們也將在晚些時(shí)候補(bǔ)裝。
最要命：汽車安全如何保證
而新能源汽車最要命的，則是安全問題，首當(dāng)其沖的則是電動(dòng)汽車的自燃事故。
早在2011年，就有電動(dòng)出租車因磷酸鐵鋰電池出現(xiàn)問題發(fā)生自燃，而隨著近些年新能源汽車銷量的快速上漲以及市場(chǎng)對(duì)高能量密度、高續(xù)航里程車型的追捧，因動(dòng)力電池故障導(dǎo)致車輛自燃的事故更是屢見不鮮。
根據(jù)新能源汽車國(guó)家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟發(fā)布的《新能源汽車國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)大數(shù)據(jù)安全監(jiān)管成果報(bào)告》，在2019年5月至7月，新能源汽車國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)就發(fā)現(xiàn)79起自燃安全事故，平均每一天半就有一起事故發(fā)生，目前自燃涉及的品牌已包括蔚來、長(zhǎng)安、吉利、歐拉、眾泰、特斯拉等一眾車企。
比如光在2021年12月，在連續(xù)4天內(nèi)，威馬的電動(dòng)車就分別在鄭州、海口、三亞發(fā)生了三起自燃事件。
從發(fā)生自燃的具體原因看，有因?yàn)殡娦竟⿷?yīng)商在生產(chǎn)過程中混入了雜質(zhì)，導(dǎo)致動(dòng)力電池產(chǎn)生異常析鋰；有因?yàn)檐囕v動(dòng)力電池在高溫環(huán)境下長(zhǎng)期頻繁快充，引起動(dòng)力電池起火；也有因?yàn)槠囋陂L(zhǎng)期使用后，車輛底部受到異常撞擊或經(jīng)受劇烈顛簸沖擊，導(dǎo)致電池包系統(tǒng)組件過熱并烘烤電芯，從而引起電池?zé)崾Э氐鹊取?br />
而因動(dòng)力電池故障導(dǎo)致車輛自燃，此前威馬汽車、北汽新能源、蔚來等都有進(jìn)行對(duì)車輛的大批量召回。
一個(gè)好消息是，2021年12月，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)已正式公布了《新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)專屬條款（試行）》。
在險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)方面，新能源汽車專屬條款的保障范圍已從車延伸到了充電設(shè)備（比如充電樁），同時(shí)還針對(duì)新能源車的一些專有名詞（比如電池衰減等）進(jìn)行了明確。
新能源汽車專屬條款還明確，新能源汽車行駛、停放、充電及作業(yè)的過程，均在新能源汽車三個(gè)主險(xiǎn)的保障范圍內(nèi)。
除此之外，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局還在2021年12月公布了跟新能源汽車密切相關(guān)的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《汽車三包規(guī)定》），并自2022年1月1日起施行。
《汽車三包規(guī)定》不僅增加了新能源汽車（純電動(dòng)、插電式混合動(dòng)力車型）保修相關(guān)條款，還將動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)等專用部件質(zhì)量問題也納入了三包退換車監(jiān)管行列。
除了自燃事故，新能源汽車另一個(gè)有可能會(huì)危及乘客安全的問題，則是車機(jī)系統(tǒng)的失靈或死機(jī)。
近年來，智能網(wǎng)聯(lián)汽車在乘用車市場(chǎng)的滲透率正不斷提高，車機(jī)系統(tǒng)已成智能網(wǎng)聯(lián)汽車的核心部件，但隨之而來則出現(xiàn)了輔助駕駛系統(tǒng)直接抱死、變道輔助及車道保持功能故障、感應(yīng)雷達(dá)失靈導(dǎo)致無法及時(shí)識(shí)別障礙物或行人、輔助駕駛系統(tǒng)搶方向盤等一系列問題，導(dǎo)致不少車毀人亡事件。
另外，智能輔助駕駛系統(tǒng)作為市場(chǎng)新興產(chǎn)品，車企對(duì)消費(fèi)者的用車培訓(xùn)、對(duì)輔助駕駛系統(tǒng)局限性的普及也仍不夠。
被“裸奔”：數(shù)據(jù)隱私誰來護(hù)？
消費(fèi)者們關(guān)心的另一大問題則是數(shù)據(jù)隱私安全。
汽車轉(zhuǎn)向智能化、網(wǎng)聯(lián)化已是大勢(shì)所趨，智能網(wǎng)聯(lián)汽車更是整合了出行、娛樂、交通管理、導(dǎo)航、車輛遠(yuǎn)程檢測(cè)與控制等各式多元服務(wù)，車內(nèi)攝像頭、車外傳感器、智能導(dǎo)航系統(tǒng)、語音交互系統(tǒng)也漸漸成為新能源汽車標(biāo)配，這就形成了大數(shù)據(jù)背景下的數(shù)據(jù)過度采集和濫用隱患。
比如不少車主就曾投訴，理想汽車在進(jìn)行OTA時(shí)，會(huì)要求車主閱讀一項(xiàng)協(xié)議，但該協(xié)議僅有“同意”單個(gè)選項(xiàng)。
據(jù)了解，該協(xié)議旨在收集用戶在使用車載應(yīng)用平臺(tái)的過程中，所關(guān)聯(lián)的各類理想APP賬號(hào)信息，包括車輛駕駛行為數(shù)據(jù)、車載導(dǎo)航應(yīng)用數(shù)據(jù)、個(gè)人收藏等多種隱私信息。
除此之外，為了形成用戶畫像，給用戶推送相關(guān)的信息流，大部分新能源車企還會(huì)收集用戶的瀏覽信息、社群及論壇交流信息等相關(guān)數(shù)據(jù)。
有車主指出，如若用戶選擇不同意，將無法使用車企的APP，而與APP關(guān)聯(lián)的遠(yuǎn)程控制、手機(jī)鑰匙等功能也會(huì)因此無法使用。
從分級(jí)看，目前汽車數(shù)據(jù)一般可分為：
汽車基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（車牌號(hào)、車輛品牌和型號(hào)、車輛識(shí)別碼、車輛顏色、車身長(zhǎng)度和寬度外觀等相關(guān)數(shù)據(jù)）；
基礎(chǔ)設(shè)施、交通數(shù)據(jù)、地圖數(shù)據(jù)（紅綠燈信息、道路基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)、 道路行人的具體位置、行駛和運(yùn)動(dòng)的方向、車外街景、交通標(biāo)志、建筑外觀等真實(shí)交通數(shù)據(jù)）；
車主身份類數(shù)據(jù)（姓名、手機(jī)號(hào)碼、駕照、證件號(hào)碼、支付信息、家庭住址、用戶的指紋 、面部等生物特征識(shí)別信息等，其中生物識(shí)別特征信息屬于個(gè)人敏感數(shù)據(jù)）；
用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)（語音、手勢(shì)、眼球位置變化等）；
行為類數(shù)據(jù)（登 錄、瀏覽、搜索、交易等操作信息等）等。
根據(jù)我國(guó)個(gè)人信息保護(hù)原則，個(gè)人信息的搜集需遵循 “知情同意” “最小必要” “目的限定” 三大原則。
而處理敏感個(gè)人信息則需要在具有特定的目的和充分的必要性，并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下獲取，且得到個(gè)人的單獨(dú)同意。
另外，由于車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈過長(zhǎng)，數(shù)據(jù)會(huì)從車端流向某服務(wù)供應(yīng)商，也會(huì)在上下游服務(wù)供應(yīng)商之間、相關(guān)人員的移動(dòng)智能終端與服務(wù)供應(yīng)商之間雙向或多向流動(dòng)，消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)被泄露的風(fēng)險(xiǎn)也大大增強(qiáng)。
不過如今車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全制度已在漸漸完善和得到重視。
比如針對(duì)上述問題，此前上汽集團(tuán)董事長(zhǎng)陳虹就曾在兩會(huì)上建議，要建立準(zhǔn)入制度，智能網(wǎng)聯(lián)汽車數(shù)據(jù)（包括高精地圖數(shù)據(jù)）的采集、存儲(chǔ)和商業(yè)用途需要經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門備案管理，只有滿足數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)要求的智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品才能進(jìn)入汽車公告目錄。
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)助理兼技術(shù)部部長(zhǎng)王耀也曾表示，從行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來看，應(yīng)以數(shù)據(jù)分類分級(jí)為基礎(chǔ)，構(gòu)建適應(yīng)行業(yè)發(fā)展、確保數(shù)據(jù)安全、滿足政府有效監(jiān)管的數(shù)據(jù)管理體系。同時(shí)，還可以通過采用多中心化數(shù)據(jù)治理模式，進(jìn)一步完善智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)監(jiān)管體系。
除此之外還有《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定 ( 試行 )》《關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》《關(guān)于加強(qiáng)車聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全工作的通知》 等一系列相關(guān)監(jiān)管制度也被陸續(xù)推出。
但總體上看，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于汽車數(shù)據(jù)的安全體系建設(shè)還比較滯后，哪些數(shù)據(jù)可被采集、數(shù)據(jù)如何利用、哪些又可以被分享給第三方、“Machine generated data” 又是否屬于個(gè)人信息等關(guān)鍵問題，當(dāng)下仍尚未明確。
存在已久，眾所周知，但就是無法根治？
近年來國(guó)家正加大力度規(guī)范新能源汽車市場(chǎng)，在2022年剛開年，中消協(xié)就表示要將新能源汽車作為重點(diǎn)之一，開展民生領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)。
此前，工業(yè)和信息化部也曾依照規(guī)定，開展了新能源汽車產(chǎn)品生產(chǎn)一致性監(jiān)督檢查，結(jié)果就有7家企業(yè)的8個(gè)車型不符。
而依據(jù)中消協(xié)此前發(fā)布《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，消費(fèi)者投訴新能源車的主要問題集中在以下八大方面：
新能源汽車出現(xiàn)安全問題，包括行駛中斷電、自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等；
電池質(zhì)量問題，例如充電故障；
續(xù)航里程縮水；
宣傳與實(shí)際情況不符；
價(jià)格變動(dòng)引發(fā)消費(fèi)者不滿；
對(duì)已售車型隨意修改宣傳資料和說明；
配套售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等無法滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要；
汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問題引發(fā)爭(zhēng)議，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷，拒絕提供。
事實(shí)上，以上投訴都算是新能源汽車的老生常態(tài)話題，但對(duì)于汽車行業(yè)來說，又是新興事物，行業(yè)關(guān)于新能源汽車權(quán)責(zé)主體、產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)等方面的評(píng)估鑒定體系尚未完全建立，因此也就出現(xiàn)了此前諸如特斯拉車禍后，車主和特斯拉雙方互不信任對(duì)汽車數(shù)據(jù)的解讀的局面，也就出現(xiàn)了舉證難、維權(quán)難的行業(yè)現(xiàn)象。
而針對(duì)類似新能源車維權(quán)難等問題，行業(yè)專家分析主要有兩點(diǎn)原因：一是信息不對(duì)稱舉證難，受損車主反而擔(dān)責(zé)，二是極端維權(quán)頻頻上演，反映維權(quán)渠道不暢通。
中消協(xié)則表示，要解決新能源汽車維權(quán)問題，經(jīng)營(yíng)者負(fù)主要責(zé)任，比如經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面告知消費(fèi)者產(chǎn)品情況、要公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，更要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)等。
同時(shí)，業(yè)界人士還建議，應(yīng)提高政策適配性，建立新能源汽車檢測(cè)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，“年審”和日常保養(yǎng)應(yīng)納入動(dòng)力電池性能檢測(cè)。
目前《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》要求汽車都必須進(jìn)行年檢，但現(xiàn)行的檢測(cè)指標(biāo)僅針對(duì)燃油車，而純電動(dòng)汽車等新能源汽車則還沒有具體的“年審”標(biāo)準(zhǔn)。
上海恒衍達(dá)律師事務(wù)所律師蔣靜表示，消費(fèi)者目前的維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識(shí)仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判意識(shí)。大部分消費(fèi)者在簽署協(xié)議時(shí)往往不會(huì)細(xì)心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問題這才想到運(yùn)用法律武器，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責(zé)條款。
“因此，消費(fèi)者在簽署購(gòu)車協(xié)議前細(xì)心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵。除汽車本身應(yīng)有的要素外，還要注意協(xié)議中的細(xì)節(jié)，如交車方式、地點(diǎn)、時(shí)間；其次必須明確違約責(zé)任，并約定解決方式，協(xié)議管轄；售后服務(wù)條款也要重點(diǎn)查看，明確經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)的各種義務(wù)。”
